Déneigement : ne perdez plus de contrats à cause d’un appel manqué

Au Québec, bien des contrats de déneigement se signent à l’automne, avant la première neige. Le reste de l’hiver, les appels peuvent arriver pendant une tempête, à toute heure, la nuit aussi, quand vous et votre équipe êtes sur la route. Ces deux moments ont le même point faible : l’appel auquel personne ne répond. Le propriétaire qui tombe sur la boîte vocale en octobre peut appeler le déneigeur suivant et signer avec lui. Le client qui ne vous joint pas à deux heures du matin pendant une tempête peut s’en souvenir au moment de renouveler son contrat. Voici comment garder ces appels, avec le téléphone que vous avez déjà.

L’automne : la saison se signe au téléphone

À l’automne, un appel, c’est souvent un contrat pour tout l’hiver, pas un seul déneigement. Un propriétaire qui magasine son contrat peut appeler plusieurs déneigeurs dans le même après-midi, et celui qui répond et annonce clairement la prochaine étape peut obtenir le contrat. Trois habitudes aident pendant la saison des contrats :

• Répondez, ou rappelez le jour même. Un message laissé en octobre est encore un contrat à signer, si vous rappelez avant que le propriétaire signe ailleurs.
• Annoncez la prochaine étape. Une visite pour la soumission, un prix par texto, ou un rappel à l’heure que vous lui donnez. La personne qui sait ce qui s’en vient a une raison de l’attendre.
• Gardez une liste de tous ceux qui ont appelé, avec leur adresse. Gardez aussi ceux que vous n’avez pas pu prendre cette année. L’automne prochain, ce sont les premiers appels à faire.

Ce qu’il faut demander au téléphone

Que ce soit vous, quelqu’un de la famille ou une machine qui répond, les mêmes questions transforment un appel en soumission que vous pouvez préparer sans vous déplacer d’abord :

1. L’adresse. Elle vous dit si l’endroit est sur une de vos tournées.
2. La grandeur de l’entrée. Combien d’autos s’y stationnent, une à côté de l’autre ou une derrière l’autre.
3. La toiture ou non. Déneiger un toit, c’est un autre travail, avec un autre équipement, et ce ne sont pas toutes les entreprises qui le font.
4. Résidentiel ou commercial. Un stationnement ou un commerce ne se calcule pas comme une entrée de maison, et le client peut s’attendre à ce que ce soit dégagé avant l’ouverture.
5. Toute la saison ou une seule visite. Un déneigement ponctuel après une tempête, ce n’est pas le même appel qu’un contrat.
6. Un numéro pour rappeler, et le meilleur moment.

Notez les réponses toujours au même endroit, un cahier ou un tableur, pour préparer les soumissions à partir de la liste à la fin de la journée.

Pendant une tempête

Quand la neige tombe, les appels changent. Les clients sous contrat veulent savoir quand la charrue passe. Des gens sans contrat demandent un déneigement ponctuel. Un commerce demande si son stationnement sera dégagé avant l’ouverture. Vous ne pouvez pas répondre à tout le monde depuis la cabine du camion, et vous ne devriez pas essayer en conduisant. Décidez avant la première tempête comment traiter chaque genre d’appel :

• Un client sous contrat qui demande quand vous passez : une réponse générale (« nous sommes sur la route, et votre rue est sur la liste »), jamais une heure que vous ne pourrez pas respecter.
• Un déneigement ponctuel : l’adresse et un numéro, puis un oui ou un non clair dès que vous savez si vous pouvez le faire.
• Quelqu’un qui doit sortir et qui est pris dans son entrée : l’adresse et le numéro, transmis tout de suite à la personne de garde.

Après la tempête, rappelez les demandes ponctuelles que vous n’avez pas pu prendre, même pour dire non. Un non clair aujourd’hui, c’est quelqu’un qui pourrait vous appeler en premier la prochaine fois.

Renvoyez les appels que vous manquez

Bien des lignes peuvent renvoyer un appel quand vous ne répondez pas ou que la ligne est occupée, et votre téléphone sonne quand même en premier. Pendant une tempête, envoyez ces appels à quelqu’un qui peut répondre : quelqu’un à la maison, une personne au bureau ou un service de réponse téléphonique. Notre guide du renvoi d’appels donne les étapes pour les compagnies de téléphone canadiennes. Activez le renvoi avant la tempête, pas pendant : les codes sont plus faciles à composer à la table de la cuisine que dans le camion.

Un message d’accueil pour les soirs de tempête

Si personne ne peut répondre, un message enregistré peut quand même faire une partie du travail. Dites le nom de l’entreprise, que vous êtes en train de déneiger, et ce qu’il faut laisser comme message :

Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise]. Nous sommes sur la route pour déneiger. Laissez votre adresse et votre numéro de téléphone, et dites-nous si vous avez un contrat avec nous. Pour un nouveau contrat, dites-nous aussi combien d’autos se stationnent dans votre entrée. Nous vous rappellerons dès que possible.

Si vous avez des clients anglophones, la version bilingue ajoute l’anglais après le français :

You’ve reached [Business name]. We’re out clearing snow right now. Leave your address and your phone number, and tell us whether you have a contract with us. For a new contract, also tell us how many cars park in your driveway. We’ll call you back as soon as we can.

D’autres exemples, pour les heures d’ouverture, le soir et les congés : des messages d’accueil prêts à copier.

Qui répond quand vous êtes dans le camion

Une boîte vocale ne fait que prendre un message. Une personne, ou une réceptionniste IA, peut prendre les détails pendant que le client est encore en ligne. Cedri, la réceptionniste IA bilingue du Canada, répond en français et en anglais, 24 heures sur 24. Sur une ligne de déneigement, elle demande l’adresse, si c’est une entrée, un trottoir ou un stationnement, combien d’autos y sont stationnées, et si le client veut toute la saison ou une seule visite. Elle réserve ensuite la soumission de contrat saisonnier ou le déneigement dans votre agenda, et vous recevez un texto avec les détails après l’appel. Elle coûte 18,99 $ CA par mois, 30 appels répondus inclus. Ce qu’elle dit sur ce genre de ligne : la réceptionniste IA pour les déneigeurs.