Réceptionniste IA ou service de réponse téléphonique : lequel choisir pour votre PME?

Quand le téléphone sonne et que vous ne pouvez pas répondre, trois choses peuvent arriver. L’appel tombe dans la boîte vocale. Une personne d’un service de réponse téléphonique décroche. Ou une réceptionniste IA répond. Au Québec comme ailleurs au Canada, voici ce que fait chacune de ces options pour une PME, ce qu’elle coûte, et quand un service humain reste le meilleur choix.

En bref

Ce que d’autres réceptionnistes IA demandent au Canada, chaque prix copié de la page de l’entreprise avec sa date de vérification : notre comparatif de prix daté.

La boîte vocale : un message, si l’appelant en laisse un

La boîte vocale est l’option par défaut. Elle prend un message seulement si l’appelant choisit d’en laisser un, et celui qui raccroche peut appeler l’entreprise suivante en quelques secondes. Pour savoir combien de vos appelants l’ont fait, comparez les appels manqués du mois dernier dans votre journal d’appels avec les messages reçus. Notre article sur le coût des appels manqués traduit ce nombre en dollars.

Certains répondeurs dits intelligents transcrivent le message ou vous l’envoient par texto. Vous n’avez plus à l’écouter, mais demandez s’ils fixent aussi le rendez-vous : une transcription demande quand même un rappel.

Quand la boîte vocale suffit : pour les entreprises dont l’appelant type est un client existant qui vous connaît déjà (votre comptable, votre avocat). Ces appelants vont laisser un message et attendre votre retour.

Les services de réponse téléphonique humains

Un service de réponse humain est un cran au-dessus : une vraie personne décroche au nom de votre entreprise, suit un script que vous fournissez et prend des messages détaillés. Les bons filtrent les télévendeurs, consignent les coordonnées de façon fiable et transfèrent les appels urgents à votre cellulaire selon un horaire que vous contrôlez.

Avant de signer, posez ces questions :

• Voyez-vous mon agenda, et fixez-vous le rendez-vous pendant l’appel?
• Connaissez-vous mes prix et mes services?
• Répondez-vous en français et en anglais, le soir et la fin de semaine?
• Comment une minute est-elle comptée, et combien coûte un mois à mon volume d’appels? Un service de réponse est souvent facturé à la minute, alors c’est la question qui compte le plus.

Un service de réponse vous dit « une dame nommée Sarah a appelé pour un robinet de cuisine qui coule ». Une réceptionniste IA vous dit « Sarah est inscrite jeudi à 14 h ».

Les réceptionnistes IA : un service de réponse qui fixe le rendez-vous

Une réceptionniste IA décroche, tient une vraie conversation, vérifie votre agenda, fixe le rendez-vous et envoie une confirmation par texto au client avant qu’il raccroche. Vous recevez un résumé par texto dès la fin de l’appel. Tout se passe en un seul appel.

Ce qui distingue la génération actuelle des menus téléphoniques dont vous vous souvenez (« faites le 1 pour les heures d’ouverture, le 2 pour… ») :

• Elle écoute vraiment. Aucun menu à mots-clés. L’appelant parle naturellement; l’IA comprend.
• Elle connaît votre entreprise. À la configuration, elle lit votre site web et dresse votre liste de services, d’heures et de prix. Quand un appelant demande « c’est combien pour un nettoyage de base? », elle répond avec le prix de votre liste ou de votre site. Vérifiez cette liste une fois à la configuration.
• Elle réserve pendant l’appel. Pas une promesse de rappel, mais une plage réservée dans l’agenda de Cedri, copiée aussi dans Google Agenda ou Outlook si vous en connectez un (bêta), avec une confirmation par texto déjà en route vers le client.
• Elle travaille en français et en anglais. Elle bascule en plein appel si l’appelant le fait, ce qui est essentiel au Québec et dans les marchés bilingues.
• Elle passe l’appel à une personne quand on le demande. Si un appelant veut parler à quelqu’un, Cedri le transfère au numéro de transfert que vous avez choisi (Paramètres, puis Agent IA).

Le prix, plutôt qu’une soumission

Cedri, c’est un seul forfait : 18,99 $ CA par mois, 30 appels répondus inclus, ou 189,99 $ par année, une économie de 38 $. Les appels de moins de 10 secondes ne comptent pas. Au-delà de 30, la ligne continue de répondre, et les appels supplémentaires s’achètent en lots sur le web : 10 pour 12,99 $, 25 pour 29,99 $ ou 50 pour 49,99 $. Sur iPhone, l’appli vend ses propres lots dans l’App Store : 20 appels pour 15 $ ou 60 appels pour 39 $. Aucun tarif à la minute, aucun supplément en dehors des heures d’ouverture. Voir les tarifs.

Un service de réponse humain fixe son propre prix, souvent facturé à la minute. Pour comparer, sortez de votre journal d’appels le nombre d’appels du mois dernier et leur durée, et demandez au service le total pour ce mois-là. Pour les réceptionnistes IA, le comparatif de prix daté donne le forfait de départ de chaque entreprise, avec sa source.

Quand un service humain est le meilleur choix

Une réceptionniste IA n’est pas la bonne réponse pour toutes les lignes. Une personne est le meilleur choix dans ces cas :

• L’appelant a besoin d’un jugement qu’un script ne peut pas donner. Savoir si un symptôme peut attendre, si un problème juridique mérite une consultation, ou négocier un prix au téléphone. Sur la ligne d’une clinique médicale ou d’un cabinet d’avocats, Cedri a pour consigne de ne jamais donner de conseil médical ou juridique : elle note la raison de l’appel et propose de fixer un rendez-vous.
• Quelqu’un doit répartir ou trier les appels. Si chaque appel urgent doit être trié et envoyé au bon technicien ou à la bonne équipe, à toute heure, une personne ou une équipe de garde fait ce travail. Cedri peut transférer un appelant au numéro que vous avez choisi, ou prendre un message urgent; elle ne choisit pas entre vos techniciens et n’envoie pas d’équipe.
• Une règle exige que l’appelant parle à une personne. Si votre permis, un contrat ou votre propre politique exige qu’une personne réponde à chaque appel, un service humain respecte cette règle, et une IA non. Cedri dit à chaque appel qu’elle est une IA, et l’appelant qui demande une personne est transféré à votre numéro de transfert. C’est utile quand quelqu’un est disponible pour répondre, mais ce n’est pas la même chose qu’une personne qui répond à chaque appel.

Pour le reste, les appels qui finissent par un rendez-vous, une question sur vos heures ou une demande de soumission, une réceptionniste IA fait le travail jour et nuit pour un seul forfait.

Quelle option convient à votre entreprise?

Gardez la boîte vocale si…

Vos appelants sont des clients existants, votre volume d’appels est faible et votre entreprise ne dépend pas de la rapidité de réponse. Comptables, avocats au carnet bien rempli, fournisseurs B2B.

Prenez un service de réponse humain si…

Vos appels demandent sur-le-champ le jugement d’une personne, quelqu’un doit les répartir entre vos employés, ou une règle exige qu’une personne réponde (voir plus haut).

Prenez une réceptionniste IA si…

Vous dirigez une entreprise de services où manquer un appel, c’est manquer un contrat. Plomberie, dentisterie, salon, mécanique, CVC, entretien ménager, mieux-être. Bref, partout où l’appel entrant typique est « j’aimerais prendre rendez-vous ».

Écoutez Cedri vous-même. Composez le (437) 475-4321, dites quel genre d’entreprise vous avez et demandez un rendez-vous, ou touchez la sphère de la page d’accueil pour lui parler dans votre navigateur. Aucune inscription.