Comment une réceptionniste IA prend des rendez-vous

La plupart des gens qui entendent « réceptionniste IA » pour la première fois imaginent soit un robot conversationnel (du texte à l’écran), soit les menus téléphoniques dont ils se souviennent de 2005 (« faites le 1 pour les heures d’ouverture… »). La réalité n’est ni l’un ni l’autre. C’est une conversation en temps réel, qui commence par vous dire qu’elle est une IA et qui sonne ensuite beaucoup moins robotique que cette phrase le laisse croire.

Voici, du début à la fin et sans jargon, ce qui se passe réellement pendant un appel.

L’appel, étape par étape

Il est 20 h 47, un mardi. Le robinet de cuisine de Sarah n’arrête pas de couler et elle appelle Plomberie Michel. Michel est au match de hockey de sa fille.

1. Décrochage

Le téléphone de Michel est en mode silencieux à l’aréna, alors l’appel passe à Cedri, qui répond tout de suite avec la voix choisie par Michel et son message d’accueil : « Bonjour, ici Plomberie Michel. Je suis une assistante IA et cet appel peut être enregistré. Comment puis-je vous aider? If you’d prefer English, just say so. »

2. Comprendre la demande

Sarah dit « mon robinet de cuisine n’arrête pas de couler, quelqu’un pourrait passer cette semaine? » Cedri retient ce qu’il lui faut (une réparation de robinet), quand (cette semaine) et qu’elle veut un rendez-vous.

Si Sarah avait dit que l’eau entrait dans son sous-sol, Cedri n’aurait pas réservé de plage du tout. Pour les plombiers et les autres métiers où il y a de vraies urgences, elle prend l’adresse et un numéro de rappel et transfère l’appel tout de suite au numéro choisi par Michel, ou prend un message urgent s’il ne peut pas répondre.

3. Vérifier l’agenda

Toujours en ligne, Cedri consulte l’agenda de Michel dans Cedri, et son Google Agenda aussi puisqu’il l’a connecté (la synchronisation est en version bêta). Elle trouve la première plage libre qui convient : « Je peux envoyer quelqu’un mercredi à 10 h. Est-ce que ça vous convient? »

4. Confirmation des détails

Sarah accepte. Cedri demande son adresse, son numéro de téléphone pour le texto de confirmation et une description en une ligne du problème pour aider Michel à se préparer. Rien de tout cela ne ressemble à un formulaire. C’est simplement le rythme d’une conversation téléphonique normale.

5. Réservation et confirmation

Cedri crée le rendez-vous et envoie un texto à Sarah : « Confirmé : votre rendez-vous avec Plomberie Michel, mercredi à 10 h. Répondez 2 pour annuler. Plomberie Michel ». À la fin de l’appel, Michel reçoit un texto avec le numéro de Sarah, « Rendez-vous réservé! » et un résumé de l’appel en une ligne.

Sarah raccroche avec un vrai rendez-vous. Michel voit la notification à l’entracte, sait quoi apporter et retourne au match.

Durée de l’appel : environ une minute. Temps investi par Michel : aucun. Il n’a rien su avant l’arrivée du texto.

Les pièces sous le capot

Il n’y a pas de magie là-dedans, seulement trois technologies bien comprises, branchées ensemble :

• Transcription vocale et synthèse vocale. Les modèles modernes qu’utilise Cedri traitent l’audio à mesure que l’appelant parle, au lieu d’attendre qu’il ait fini. C’est ce qui fait disparaître les longues pauses et le débit plat qui trahissaient les vieux robots téléphoniques.
• Un modèle de langue. Il reçoit les renseignements de votre entreprise (services, heures, prix, questions fréquentes) et a pour consigne de s’y tenir et de ne rien inventer. Il ne peut faire qu’une courte liste de choses : vérifier les plages, réserver, déplacer ou annuler un rendez-vous, répondre à partir de vos questions fréquentes et de votre site, et vous passer l’appel.
• Les agendas. Chaque rendez-vous va dans l’agenda de Cedri. Si vous connectez Google Agenda ou Outlook (en version bêta), Cedri y vérifie aussi vos plages occupées pendant l’appel et y copie le rendez-vous. Le client reçoit une confirmation par texto. Vous recevez un texto après l’appel, ainsi qu’un courriel et une alerte dans l’appli si vous les gardez activés.

Ce qu’elle ne fait pas

Autant être honnête sur les limites. Une réceptionniste IA n’est pas :

• Une assistante polyvalente. Elle répond aux appels et aux textos reçus sur votre ligne. Elle ne trie pas vos courriels et ne répond pas sur les réseaux sociaux.
• Un substitut au jugement humain sur les appels difficiles. Quand un appel demande une personne (une vraie urgence, un client qui vous demande, une question à laquelle elle ne peut pas répondre), elle transfère l’appel à votre numéro, ou prend un message si vous ne pouvez pas répondre.
• Une machine à vente incitative. Elle réserve ce qu’on lui demande. Elle ne pousse pas agressivement des suppléments. (Si c’est ce que vous voulez, il vous faut une équipe de vente, pas une réceptionniste.)

Pourquoi ça fonctionne maintenant et pas il y a deux ans

Deux choses ont changé. Les modèles vocaux sont devenus assez rapides pour que les longues pauses disparaissent, et les modèles de langue sont devenus assez fiables sur des tâches étroites (« ne réserve que de vraies plages libres ») pour qu’on leur confie de vrais clients.